Remando conta a maré
Por Gilda Queiroz
Sempre tive implicância com as multas em bibliotecas. Todos argumentam que elas são universais, ou pelo menos que existem em todo o mundo ocidental. É, pode ser, mas trazem às bibliotecas estigma de intransigência. E o que multas por atraso de entrega de material têm a ver com marketing? Tem tudo a ver, porque a criação de alternativas para atender aos desejos do cliente é parte integrante do marketing. Tem a ver, também, porque as multas são o principal fator de desagrado gerado por bibliotecas em seu público, o que afeta negativamente nossa imagem como coletivo. E imagem também é objeto do estudo de marketing.
Tive uma experiência de poucos anos em trabalho em bibliotecas. Onde atuei não havia multas e nunca tive problemas de devolução de livros. Então me vêm em seguida com o argumento de que meu público era especial, porque a biblioteca era fechada aos empregados da indústria, que eles passavam por revista na portaria e tinham que dar conta do que estivessem devendo, antes de seu desligamento da empresa. Estes fatores podem ter sido fatores inibidores de desvio de material, mas a verdade é que nunca ninguém foi surpreendido com livros levados indevidamente. Prefiro creditar o alto índice de adesão à flexibilidade do sistema de empréstimos existente. Olhando retrospectivamente, vejo alguns aspectos que embora não tenham sido implantados intencionalmente, levaram aos bons resultados:
- o usuário dizia quanto tempo queria ficar com o livro – duas semanas, dois meses, o que fosse;
- havia “empréstimo permanente” para alguns itens de interesse de um só setor;
- o conteúdo da cobrança era amigável.
- as cobranças só eram efetuadas depois de passado muito tempo do prazo de entrega;
Em consequencia deste último ítem, especialmente, o baixo esforço despendido em renovações e cobranças era um subproduto valioso desta forma de trabalhar. Ficava mais fácil lidar apenas com desvios, com pontos fora da curva.
Como em qualquer outra atividade humana, acaba-se observando um comportamento padrão para o conjunto dos usuários. Os atrasos se concentram, naturalmente, em volta de determinados períodos, seja qual for o número de dias que se estabeleça como prazo de devolução. E, porque o sistema oferecido era tão tolerante, nunca vi uma cara feia, nunca ouvi comentários desagradáveis de quem recebia cobranças.
Voltando então à questão de criação de ofertas de acordo com os desejos do cliente. Por que ter as mesmas regras draconianas para todos os usuários e para todos os livros, vídeos, DVDs da biblioteca? Por que não criar alternativas para o cliente segundo seu comportamento e, por outro lado, alternativas para o material segundo seu nível de demanda?
Queiram ou não queiram, as bibliotecas estão submetidas às tendências gerais de mercado, que oferecem cada vez mais soluções individualizadas. Empresas de telefonia móvel, de seguros, bancos, enfim todos que atuam no setor de serviços há muito tempo oferecem opções variadas a cada segmento – por exemplo, clientes que concentram todos os seus investimentos no banco, aposentados, mulheres que dirigem com prudência. Nas bibliotecas também podíamos pensar em algo assim, não acham?
Claro, quase todas as bibliotecas já emprestam,no fim de semana, o material de referência ou os livros para consulta local– mas aí, em geral, termina a flexibilidade. Por que não estabelecer a priori uma regra que possibilite prazos maiores de empréstimo para material com demanda menor? Se um livro não foi emprestado por meses, pode sair também por meses. Se antes do prazo de vencimento houver procura, faz-se a reserva e pede-se a devolução. Olhem de que desgaste não se poupa a equipe, que do contrário tem de fazer renovação atrás de renovação!
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